Klanten werven en behouden. Komen uw klanten terug?
Bouw aan je klantrelaties
Tevreden klanten zijn je beste ambassadeurs, zowel on- als offline. Ik schrijf veel artikelen over het krijgen van nieuwe klanten en bezoekers, maar het behouden van bestaande klanten is minstens zo belangrijk voor je succes. Nu denk je vast, dat is een inkopper. Maar toch gaat het hier regelmatig mis.
Wat je online kunt verbeteren
Onlangs ging het sociale netwerk Instagram de mist flink in. Slechte communicatie over de voorwaarden zorgde ervoor dat heel veel klanten wegliepen. Ontevreden klanten delen vervelende (en goede) ervaringen nu nog sneller via sociale media en dit kan een negatief effect hebben voor jouw bedrijf. Om die reden is het nu nóg belangrijker om ervoor te zorgen dat klanten enthousiast over je zijn en blijven.
Ga in gesprek met je klanten
Met goede producten en service zorg je dat klanten trouw blijven. Mond-tot-mondreclame blijft één van de beste manieren om aan nieuwe klanten te komen. Maar om die positieve houding te behouden, moet je net dat stapje harder zetten en in gesprek gaan met je klanten.
- Waar er ook een vraag gesteld wordt, zorg altijd voor een snel, duidelijk en vriendelijk antwoord. Vertel ze wie je bent, hoe jij het probleem oplost en wat je voor ze kunt betekenen.
- Stel regels op hoe iedereen binnen het bedrijf moet omgaan met klachten. Alleen op die manier zorg je ervoor dat een vervelende ervaring niet uit de hand loopt. Heeft iemand een klacht via sociale media, zoals Twitter, Facebook of LinkedIn? Stuur een Direct Message.
Luister naar je klanten
Via diverse wegen komen vragen of problemen tot je, de ene keer via sociale netwerken, dan weer via telefoon of mail. Maar welk kanaal er ook gebruikt wordt, luisteren is het allerbelangrijkste. Alleen door te luisteren kom je erachter wat je beter kunt doen.
- Ook bij boze en ontevreden klanten moet je rustig blijven, je geduld bewaren en blijven zoeken naar een oplossing. Laat ze uitpraten en probeer erachter te komen wat het probleem precies is.
- Ik begrijp dat dit soms lastig is, maar alleen als je je geduld bewaart en luistert, kom je achter het probleem en voorkom je herhaling in de toekomst.
Geef duidelijkheid en wees transparant
Vertel hoe je te werk gaat, wat mensen kunnen verwachten en maak waar wat je belooft. Zo weet iedereen waar ie aan toe is.
- Wees transparant, alleen dan kun je het vertrouwen winnen en behouden. Vertel niet alleen het positieve verhaal, maar ook wat er misgaat.
- Wees niet bang om in gesprek te gaan met je klanten en feedback te krijgen. Besteed ook hier weer veel tijd aan de reacties van klanten, er zit vaak waardevolle informatie tussen.
Wijzig je je voorwaarden, zoals Instagram onlangs? Licht je klanten op tijd en duidelijk in. Klanten raken snel gewend aan een bepaalde gang van zaken. Zet een artikel op je website, vermeld het in een nieuwsbrief en deel het op sociale netwerken.
Ik hoop dat deze tips je helpen om een blijvende positieve indruk achter te laten bij je bestaande en nieuwe klanten. Heb jij aanvullingen? Ik hoor het graag van je.
Lees ook:
- 5 tips voor een onweerstaanbare eerste indruk.
- Meer bezoek en meer resultaat voor kleine ondernemers.
- Stop met verkopen en begin met schrijven.
- Laat klanten landen en omzet stijgen. Veel gemaakte fouten bij landingspagina’s.
- Geen bestellingen? Schrijftips om meer klanten te bereiken.